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疯狂的充电宝:99元押金与3800条投诉

锋雳 徐超2020年6月29日正式入选成为杭州独角兽企业,并在同一天开始上市辅导的共享充电宝巨头之一杭州小电科技股份有限公司(简称“小电科技”),截至2020年12月31日,

 锋雳 徐超

2020年6月29日正式入选成为杭州独角兽企业,并在同一天开始上市辅导的共享充电宝巨头之一杭州小电科技股份有限公司(简称“小电科技”),截至2020年12月31日,已在全国投放近600万个充电宝,拥有超过71万个点位,注册用户超过2.37亿,按照小电科技的自我定位“在用户触达方面拥有强势行业地位”。但近1年来因大量的投诉,引起官方高度关注。

根据大数据统计,2021年1月至今,杭州市长热线12345接到的各类投诉中,针对小电科技的单体投诉排名第一,已超3800余条,多为押金扣取问题。

面对上级督办,小电科技总部所在地杭州市余杭区市场监管局多次约谈企业,要求妥善解决消费纠纷。。

投诉焦点:扣取99元押金

小电科技所在地杭州市余杭区五常街道在11月15日呈报给上级的“关于杭州小电科技股份有限公司不稳定因素的汇报”中说,小电科技存在的问题是客户反映充电宝已经归还,但仍被强制扣取99元押金,与公司交涉后,公司往往提出要客户提供归还时的监控视频,如无法提供就无法退全款。

以2021年10月16日-11月15日为例,杭州市长热线接到针对小电科技的投诉341条。如投诉者肖先生称,其于2021年11月4日在广州用支付宝扫码租用小电充电宝,半小时后归还并显示归还成功,11月8日发现仍被扣取99元押金,于是向杭州市长热线12345投诉乱收费行为并要求退款。在交办并经属地市场监管所协调,只能退还69元,投诉人不同意,调解终止。

李女士2021年10月12日在北京扫码租借小电充电宝没有成功,但10月15日被扣除99元。李女士认为自己并没有租借充电宝,要求退还费用。经投诉后,小电同意退还79元,而李女士要求全额退款,调解不成功。之后李女士再次向12345投诉,要求全额退款。

针对小电科技单体投诉居高不下,且投诉内容基本集中的情况,余杭区市场监管局在11月16日的情况反馈中表示,“2021年1月至今,市场监管局共收到各个途径的小电投诉举报10203起,其中办结10060起,未办结143起(未办结的投诉件收到时间最早为2021年9月23日)。”

市场监管局称,由于小电科技的客服人员处理权限较低,针对99元扣款给予退款或补偿的额度较小,而通过市场监管局介入处理后,给消费者带来处理效率及处理效果比企业自处理好的感觉,从而增加消费者向行政部门投诉的数量。

市场监管局称,已经多次约谈小电科技,要求通过技术升级等方式解决归还不到位问题,要求妥善解决消费纠纷,继续想法设法进行技术迭代,从技术层面解决归还时插槽不良以及其他原因造成的归还不到位导致扣费的问题。

五常街道在汇报中最后表示,下一步会加强与(余杭)区市场监管对接,对该企业风险持续进行关注,并督促企业按要求做好整改。

系统问题还是人为设置?

小电科技在向港交所递交的招股书中披露,其业务模式是用户通过微信、支付宝及其他第三方合作伙伴进入企业自有的应用程序、小程序找到最近的柜机租借充电宝。充电宝以使用的总时间计费,主要以30分钟或60分钟的间隔计。首次使用的用户需要缴付99元押金,支付宝和微信信用分够高的用户免收押金。若于特定时期后未归还充电宝,小电会留存用户押金。

招股书披露,小电科技在研发上深度参与充电宝的生产制造,严格把控核心环节。研发阶段,柜机的内置软件由小电全权负责。截至2020年12月31日,小电科技拥有一支行业领先的研发团队,共有416名全职雇员,研发团队负责开发、管理及维护专有技术及基础设施,包括云端硬件管理系统、CRM和ERP系统、数字化供应链系统,以及业务拓展运营管理工具。

2018年、2019年及2020年,小电科技在研发上已分别投资人民币3730万、1.018亿、1.186亿,分别占同期总收益的8.8%、6.2%及6.2%。

小电科技回应称,企业日均订单在160万单-180万单,客诉订单里,90%是后台查不到归还记录,真正因为系统错误导致误扣客户押金的比率并不高。企业方表示,目前正在抓紧对充电宝进行迭代更新,并否认扣费存在人为设置。

余杭区监管局称,未发现证据证明小电科技在消费者已归还完成后故意多扣费,未核实到小电科技存在乱扣费的情况。

浙江晓德律师事务所创始人陈文明律师认为,如果用户已经归还成功而企业认为没有归还扣取押金,企业应该承担举证责任而非让用户自证清白,是否是系统错误也应该由企业做出明确解释,如果的确是错误扣费的话,企业不光要归还本金,还应该按照扣取的天数赔偿利息。

浙江靖霖律师事务所合伙人吕博雄律师认为,如果商家确实存在故意在后台做手脚制造或肆意认定违约进而扣费的情形,那么在司法实践中,被以诈骗罪进行追诉是有可能的,这类行为可以参照“套路贷”的犯罪模型进行理解。“但在实际操作中,用户并未陷入错误认识,违约金也是由商家擅自划扣而非用户主动交付,只能是民事欺诈行为而非诈骗犯罪。”

招股书已经失效

在2020年6月29日启动创业板上市辅导后,2021年3月30日小电科技终止浙商证券的上市辅导,并于4月30日向港交所递交招股书。

招股书披露,小电科技以29.2%的站点覆盖率在行业内位居第一。2018年、2019年、2020年的营收分别为人民币4.23亿元、16.36亿元、19.11亿元,复合年增长率112.5%。近三年利润分别约-0.45亿元、1.94亿元和-1.07亿元。2020年净利润亏损约1.04亿元。

小电科技在招股书中披露,企业的发展战略是不断迭代升级设备,包括开发在电池容量、稳定性、充电速度和使用寿命上具有改进性的下一代充电宝。

在顾客服务上,招股书披露,小电高度重视为客户提供优质服务,并不断改善与企业的客户体验。“我们对用户的承诺正好体现于我们的客服提供的高水平服务上。用户可以随时通过多种途径对我们的服务提出问题并提出投诉,例如在线沟通、拨打客服热线并通过我们的官方微信及微博账号撰写实时消息。”

港交所网站最新显示,小电科技的招股书已经失效。

 

从2016年12月天使轮,至2020年12月,小电科技已完成C轮融资。在招股书失效后上市计划是否有变化,小电科技没有给出回应。